Collaborazione con Tripadvisor?


TAXI E TRANSFER IN TOSCANA
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Rimuoviamo l'anonimato dalle recensioni su Tripadvisor

Rimuoviamo l’anonimato dalle recensioni su Tripadvisor

Cari lettori,

voglio farvi partecipi della mia ultima lettura, veloce e interessante, trovata su Italia a Tavola, la nota rivista di ristorazione in distribuzione gratuita.

Mi ha ovviamente colpito l’articolo del direttore Alberto Lupino, che parla di collaborazione tra Fipe Toscana e TA. Una collaborazione interessante, mirata ad una buona convivenza tra chi lavora e chi scrive (ristoratori/albergatori vs recensori). Senza farla troppo lunga, l’obiettivo che portano avanti (e portiamo avanti da anni) è quello di eliminare l’anonimato dalle recensioni. Che ormai il sistema TA sia falsato e ci siano una miriade di recensioni false, scritte da concorrenti sleali, da albergatori, titolari, staff, amici, a pagamento o gratuite, è un dato di fatto. Tripadvisor, non appena ha deciso di fare soldi con questo sistemino è stato inevitabilmente intaccato a partire dal suo interno. Concorrenza sleale e agevolazione delle strutture di sua proprietà sono il primo dato. Il secondo inevitabile dato è che dopo gli oltre € 20.000 giornalieri spesi in pubblicità e marketing per promuovere le recensioni, il sistema è così imballato da non riuscire più a controllarle tutte. Terzo punto è che, vista l’importanza data dai consumatori a TA (per cui non prenotano più niente senza più guardare prima cosa dice sta fava di gufo), avere recensioni positive ed un’ottima reputazione è più importante dell’avere clienti e guadagnare; quindi corri a scrivere e fai scrivere centinaia di recensioni false, addirittura corri a comprarle (€ 3000.00 per 10 recensioni ad esempio; oppure compra le mie ciabattine e più ne compri più recensioni scrivo per la tua struttura). Così il sistema si è ovviamente riempito di recensioni false e anche TA è stato costretto a dire che il sistema serve per dare un’idea generale della reputazione della struttura (e non più che su TA c’erano solo recensioni di utenti reali che davvero avevano soggiornato). Quindi c’è un’ammissione che fa un pò paura: ovvero quella che sul più famoso portale di recensioni, girano indisturbate migliaia di recensioni false.

Tuttavia il mito del gufo spione resiste e ci dobbiamo fare i conti. L’obiettivo è quindi quello di togliere questo benedetto anonimato in modo che così il Signor Mario Rossi scriverà la sua bella recensione con sotto il suo nome e cognome. Di conseguenza, una volta resosi pubblico (con il suo nome e la sua recensione) potrà essere di conseguenza recensito dall’albergatore che potrà rispondere per le rime al Signor Rossi e inserirlo nella classifica dei migliori o peggiori clienti e di conseguenza segnalarlo a Guest Advisor, in modo che tutti possano vedere chi si ritrovano in casa una volta che prova a prenotare. Si ridurrebbero di gran lunga le recensioni false, quelle scritte per rovinare volutamente la reputazione di un locale e quelle di clienti che non sono mai stati in quella struttura.

A questo punto vorrei spezzare una lancia in favore di booking.com. Ho sempre detto che a booking.com non gliene può fregare di meno se una recensione è falsa o vera: lui guadagna la sua commissione ed è a posto così. Questa volta però vorrei fare un passetto avanti, dicendo che TA dovrebbe adottare lo stesso sistema di booking.com (a parte l’anonimato che ovviamente anche booking ha adottato): rimuovere le recensioni dopo 14 mesi dalla pubblicazione. Un sistema fantastico se ci pensate bene. In quei 14 mesi l’hotel può essere migliorato, peggiorato, aver corretto le carenze che il Signor Rossi menzionava…. Dopo 14 mesi quella recensione sparisce. Non come su Tripadvisor dove una recensione è per l’eternità! Ma che è? Oggi come oggi nemmeno la moglie è diventata per l’eternità. Figuriamoci una recensione!

Quindi per favore, chiediamo con le buone che venga rimosso in primis l’anomimato ed in secundis che le recensioni vengano cancellate dopo 14 mesi. Ci vediamo comunque alla TTI a Rimini e magari ve le spieghiamo meglio a voce e a “gesti”.

Con affetto, Guest Advisor

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Prenotazioni dirette o portale di prenotazione?


Eccoci al dunque.

E’ ovvio che tutti vorrebbero solo prenotazioni dirette, risparmiando quel 20% di media che regaliamo ai portali come booking.com, expedia, ora anche tripadvisor (che poi il profilo aziendale è una ladrata clamorosa, per questo l’hanno spinto così tanto). Un 20% che a fine anno farebbe proprio comodo. Allora, come fare?

Ci vorrebbe un software di prenotazioni bello, fico, potente come quello di booking.com. Sì, ma chi ce li ha tutti questi soldi? Booking.com senza dubbio è ad oggi al primo posto in assoluto per le prenotazioni. E in fondo anche come recensioni non sta male. A parte il fatto che anche mio figlio di 3 anni è capace di scrivere una recensione falsa su booking.com. Sì, perchè a differenza di Tripadvisor, ogni giudizio su booking corrisponde a diversi soldini di commissione sulla prenotazione andata a buon fine. E’ vero che uno prima di scrivere i giudizi sulla propria struttura dimezza i prezzi per 10 minuti, prenota 5 camere con 5 account diversi, rialza subito i prezzi prima che qualcuno le prenoti davvero e poi rilascia di schianto 5 giudizi a 10. Ma a parte questo giochetto che è vecchio come il cucco, booking si prende il 15%, Expedia il 20%, HRS il 15%. Poi finisci in mano a qualche tour operator e ti sparisce il 35% minimo. Se poi entri nei gruppi di acquisto sei bello che fritto con il 50% di base per essere pubblicizzato.

Quindi, come fare? Occorre innanzitutto un buon gestionale e un ottimo booking Engine. Appena mi danno l’ok vi faccio sapere di quale si tratta. Grafica accattivante tipo booking, semplice, intuitivo, user friendly. Dopo di che le tariffe del nostro sito saranno sempre più basse di quelle che si trovano su booking e gli altri portali. Ma questo spesso non basta. Molti clienti preferiscono prenotare su booking.com nonostante spendano di più ed abbiano meno servizi. Si direbbe roba da matti, ma è la realtà. Per le mie strutture ad esempio per chi prenota direttamente dal mio sito, accordiamo l’upgrade gratuito, wifi gratuito, welcome drink gratuito, bottiglia di vino in omaggio, tariffa più bassa e altri servizi particolari che non si posso prenotare sul portale ma esclusivamente dal sito ufficiale della struttura. Tutto questo a me costa circa € 2,93 a prenotazione. Il 15% a booking.com corrisponde almeno a € 15.00 a prenotazione, fino a circa € 78,00. Fate voi i conti.

Inoltre ho il contatto diretto col cliente, lo fidelizzo, gli do un servizio migliore al prezzo migliore. Lui è contento e risparmia ed io sono contento perché risparmio più di lui e lo metto in quel posto al portale.

Ma come si fa a ricevere prenotazioni dal proprio sito invece che dai portali?

Nel prossimo articolo vi dico come faccio io passo, passo. Riuscendo a far salire la perfentuale di cancellazioni delle prenotazioni dai portali dal 16% al 48%. Portando la conversione tra visite e prenotazioni del mio sito fino a 19% al mese e risparmiando qualcosa come € 1800.00 / € 2700.00 al mese solo di commissioni.

Buon lavoro a tutti e a presto.

Guest Advisor

Recensione su Groupon


Carissimi,

eccoci qua a parlare dell’esperienza che è stata fatta ed inviatami da uno di noi riguardo a Groupon. Se ne son dette ormai tante, ma credo che questa esperienza possa aiutarci a capire più a fondo il meccanismo e di sicuro servirà anche a tutti quegli utenti e clienti che se ne servono. Sì, perchè alla fine il problema non è mica del ristorante, dell’attività, dell’albergo, ma il problema è legato a chi ha inventato questo fantastico modo di vendere e comprare. L’unico imperativo è RISPARMIARE. Ok, ma a che prezzo?

Di sicuro ce lo dice Peppo (diamogli questo nome) il prezzo che l’attività che si affida a Groupon deve pagare: il 50% di sconto sui prezzi ufficiali + il 40/50% di commissione a Groupon, e su quello che rimane, si toglie anche il 21% di IVA. Capito che roba? Magari vendi 300 coupon e riesci a incassarli tutti (il che non è sempre così scontato nonostante quello che ti dicono al telefono le simpatiche e amiche di Groupon che ti fanno firmare il contratto), insomma, vendi 300 coupon e sei contento come una Pasqua. E magari li incassi subito, ma questo poco importa. Cavolo, 300 pranzi, o 300 notti (che in genere si tratta di un pacchetto di 2 notti, quindi 600 notti)… sono numeri interessanti che subito ti fanno contento. Ma a che prezzo? Se fai per bene due conti, considerando la clientela media di chi compra su questi portali, ci rimetti un botto di soldi. Anche perchè oggi come oggi su 7 giorni che Dio ha creato, quando è che vogliamo utilizzare il coupon? E’ chiaro: il sabato! Solo e soltanto il santissimo sabato! Cavolaccio, ma ci sono 7 giorni, perchè tutti su uno? Stando sui conti a Peppo rimane il costo della biancheria per 2 giorni, di tutto il personale, delle spese fisse e non ci fa pari. Ma nel frattempo si è bruciato tutte le possibilità di avere clienti “normali” che pagano il prezzo normale. Quindi si parla di RIMESSA TOTALE. E le grouponine al telefono ti dicono che i clienti faranno un sacco di extra, che resteranno per più notti e che ai clienti gli puoi far pagare anche l’aria che respirano perchè hanno una bella vacanza ad un prezzo assurdo. Assurdo… Mica tanto dal punto di vista di chi compra. E’ che chi compra ad un prezzo stracciato (vacanza da € 700.00 a soli € 250.00) non sa che poi il 50%+21% di IVA se li becca Groupon (o Groupalia, o Prezzo Felice o chicchessia). Non lo sa. Pensa di aver fatto l’affare della vita. Ed è così che si ammazza il turismo. Ma a questo ci arriviamo dopo.

Andiamo ad analizzare la persona che compra su Groupon e nel nostro caso va in vacanza due notti in un albergo di lusso con una super cena a € 250.00 invece che € 700.00. Intanto se sei un minimo sveglio ci arrivi anche da solo che sotto c’è qualcosa che puzza. Ma mettiamo che pensi che sia davvero una maxi offerta per farsi pubblicità. Arrivi in hotel e ti senti già subito quasi in imbarazzo, perchè invece che pagare 700 paghi 250, quindi qualche  cosa non sarà al posto giusto. Mi daranno una camera senza finestre? O forse le 35 portate della cena che sono comprese nel coupon sono solo assaggi? O è cibo andato a male? Oppure mi fanno pagare il coperto e il vino € 100.00 a testa? Insomma, mille domande ronzano nella mente del cliente che ha acquistato su Groupon e si presenta in hotel già un pò prevenuto. E si riconoscono da un miglio di distanza quelli che hanno comprato il coupon. Impauriti, ma allo stesso tempo pretenziosi, leggermente alterati se non gli dai la camera che vogliono, timorosi ma aggressivi. E ci credo, poverelli. Da qualche parte il trucco ci sarà. O no? Fanno il loro soggiorno cercando di evitare ogni extra possibile: a cena non bevono, niente dolce, niente vino, niente notte aggiunta… insomma, niente di niente. E questa la chiamano vacanza: tutti in guardia a non spendere e dall’altra parte l’albergatore. Che in effetti li guarda un pò incazzato, un pò con compassione e un pò incuriosito: perchè questi sciagurati comprano una vacanza che costerebbe 700 e soli 250 e non gli viene in mente che sia una bufala? Perchè lo sanno tutti che è una bufala. I prezzi di listino, per restarci dentro e avere un rientro accettabile, Peppo li ha dovuti triplicare, portando una camera a 300 euro a notte invece che a 100. Così il 50% sul listino diventa € 150.00 e il 50% a Groupon mi diventa 75.00. Meno l’IVA, Peppo incassa 59.25 lorde a notte a cui poi deve togliere tutte le spese. Lasciamo perdere la perdita al ristorante. Quindi una camera che normalmente vende a € 100.00, con Groupon la vende a € 59.25. Ma ha dovuto triplicare i prezzi da listino, sennò addio. E’ abbastanza chiaro il concetto?

Il problema quindi è: perchè regalare il 50% + 50% + 21% a un portale come Groupon? Questa è la domanda che dobbiamo fare e che si è fatta anche Peppo e che si devono fare gli acquirenti di Groupon. Sembra che sia diventato l’unico modo per vendere. Ma ci rendiamo conto? Eppure il sito internet di quell’albergo che si trova su Groupon ha un’offerta simile pubblicata in homepage.

Ci sono 6 buoni motivi per non prenotare con questi portali, ma direttamente dal sito diretto dell’hotel, o del ristorante o di quello che volete:

1) Il contatto diretto con la struttura è sempre migliore. E’ già un test quello del telefono per capire dove andiamo e da chi andiamo in vacanza

2) Non paghi tutto e subito: al massimo lasci i dati della carta di credito, ma non c’è l’addebito diretto

3) Sei sicuro che prenotando direttamente avrai il trattamento che prenoti senza timore di essere trattato da cliente di serie B

4) Magari risparmi qualche euro perchè prenoti direttamente e forse hai anche qualche omaggio per la prenotazione diretta (leggetevi l’articolo Portale o prenotazione diretta?).

5) L’albergatore è contento perchè vende al prezzo che ha deciso senza dover regalare il 50% di commissione (roba da pazzi) a nessuno e tratta il cliente come fosse un re, perchè ha preferito prenotare direttamente con l’albergo invece che altrove.

6) Il cliente è tranquillo di avere quello per cui paga e sa che prenotando direttamente avrà un trattamento migliore rispetto ad altri che hanno scelto altre vie (dispiace, ma è la realtà dei fatti).

Quindi, alla fine della storia ecco il consiglio di Guest Advisor a tutte le imprese: usate pure questi portali come Groupon, ma concedete pochissime camere di base (ve ne chiederanno 200). E poi quando vi contatta il cliente per sapere se quella offerta è vera o è una bufala, oppure per sapere se c’è disponibilità, invitatelo a prenotare direttamente con voi. Senza troppi giri di parole: basta dire: “Se prenota con noi avrà una bottiglia di vino in omaggio”. Bottiglia che al ristorante costa € 2.50 e non è certo uguale al 50% di commissione al portale. Così facendo anche il cliente è più contento perchè ha una bottiglia di vino omaggio, non gli prelevano tutti i soldi sulla carta e sarà trattato come un cliente VIP.

Questo invece il consiglio per i clienti di Groupon: guardatevi tutte le offerte del mondo su questi siti. Poi ne scegliete una, quella che vi piace. Prendete i recapiti diretti e comprate o prenotate direttamente. Avrete lo stesso prezzo, forse qualche euro in meno, di sicuro un omaggio, certamente un trattamento speciale e sopratutto farete la gioia di chi lavora e vi accoglierà.

Il gioco mi sembra piuttosto semplice. Non si regala niente a nessuno e si continua ad andare in vacanza come una volta: scrivo una mail, faccio una telefonata…. contatto diretto è sicurezza al 100%

A questo punto, spero facciate tesoro dell’esperienza di Peppo e dei miei consigli: ne vale la pena per non far morire almeno il turismo in Italia.

Vostro, Guest Advisor